Vrijwel alles wat wij doen, is gebaseerd op vertrouwen. Vandaar ook dat ik zoveel tijd besteed aan onderzoek. Omdat ik wil begrijpen tegen welke uitdagingen klanten aanlopen. Voor mij begint het bouwen aan dat fundament van vertrouwen al ruim voor de eerste afspraak: met een grondige voorbereiding. Samen met mijn team neem ik al het beschikbare materiaal over een (potentiële) klant zorgvuldig door. Op basis van die documentatie vormen we een beeld van de uitdagingen waar die klant voor staat. En daarmee is een echte klantgerichte en waardevolle dialoog mogelijk.

Grondige voorbereiding is uitermate belangrijk. Je wilt immers klanten laten zien dat ze op onze deskundigheid kunnen vertrouwen, maar belangrijk is ook dat je weet wie je spreekt. Bij pensioenfondsen met duizenden deelnemers hebben we normaliter niet met één persoon te maken. We spreken dan met de beleggingsraad en/of commissies. En dan is het wel zaak dat we weten wie de besluitvormers zijn en dat we die te spreken krijgen. Inzicht in de bestuursstructuur is dan een prioriteit voor het bouwen aan vertrouwen in de klantrelatie. Door juist op die kleinere details te letten, kunnen we diensten ontwikkelen die de kern raken van de problematiek waarmee de klant te maken heeft en met effectieve oplossingen komen.

Onderdeel van mijn werk is dat ik veelal voor de klant zeer geavanceerde, technische en genuanceerde informatie inzichtelijk moet maken. Niet elke bijeenkomst is hetzelfde, maar het helpt vaak om potentiële consequenties te presenteren in de vorm van ‘worst-case’ en ‘best-case’-scenario’s. De klant kan die begrijpen en de risico’s afwegen. Ook metaforen vind ik doorgaans nuttig om complexe strategieën uit te leggen. Door een beschermingsstrategie te vergelijken met een inboedelverzekering kan ik inzichtelijker maken hoe onze oplossing in elkaar steekt.

Vertrouwen is een proces. En mijn team verdient dat vertrouwen door klanten te helpen een beleggingsbeleid te definiëren, op uitdagingen te anticiperen en door lastige omstandigheden te navigeren. Origineel is het misschien niet, maar verandering is de enige constante voor onze klanten. En die verandering kan vele vormen aannemen. Op momenten van onzekerheid kan het geven van zorgvuldig afgewogen advies waarin rekening is gehouden met rendement, risico, duurzaamheid, kosten, governance en meer ons helpen om het vertrouwen en de waardering van die klant te (blijven) verdienen.